Customer service (CS) atau layanan pelanggan merupakan sebuah elemen penting dalam suatu perusahaan. Biasanya, mereka akan berfokus pada umemberikan layanan dan dukungan kepada para pelanggan. Tujuannya sudah pasti agar para pelanggan merasakan pengalaman positif.
Seiring berkembangnya zaman dan teknologi, bentuk-bentuk CS kini semakin beragam. Jika dahulu hanya lewat sambungan telepon, namun kali ini CS sudah bisa dilakukan dalam website, e-mail, SMS bahkan lewat media sosial.
Karena berhubungan dengan banyak orang, sudah pasti skill wajib yang harus dikuasai oleh calon CS adalah komunikasi. Tidak hanya komunikasi, CS juga wajib memiliki kesabaran tingkat tinggi. Sebab, beberapa keluhan dari pelanggan kerap kali menguras emosi dan tenaga.
Pengertian Customer Service
Secara umum, CS adalah sebuah layanan perusahaan yang memungkinkan para pelanggan menanyakan perihal produk terlebih dahulu. Karena itulah, divisi ini memiliki peranan yang sangat penting untuk menjaga hubungan positif antara para perusahaan dengan para pelanggan.
Layanan pelanggan umumnya bisa dilakukan dengan banyak media mulai dari telepon, email, hingga obrolan langsung atau tatap muka. Bahkan di era dewasa ini, layanan pelanggan juga bisa dilakukan dengan memanfaatkan media sosial, website hingga email.
Sebagai CS, mereka akan menjawab pertanyaan pelanggan seputar produk, mengarahkan pembalian, memberikan informasi produk hingga menangani keluhan-keluhan dari para pelanggan. Dengan tugas itu, terbukti jika CS adalah salah satu ujung tombak perusahaan dalam membangun reputasinya.
Jenis-Jenis Layanan Pelanggan
Seperti diketahui bahwa layanan pelanggan saat ini tidak hanya dilakukan melalui media telepon. Perkembangan teknologi mengharuskan CS bisa menembus media lain yang tidak kalah menantang. Berikut ini jenis-jenis layanan pelanggan yang sering digunakan di Indonesia:
- Berjalan: Layanan pelanggan tradisional yang memungkinkan CS mendatangi pelanggan secara langsung.
- Melalui Email dan Telepon: CS bisa mengirimkan email marketing atau telepon kepada para pelanggan demi menjaga hubungan baik.
- Melalui Media Sosial: Memanfaatkan media sosial mulai dari Facebook, Instagram, TikTok hingga Twitter juga bisa meningkatkan brand awereness.
- Melalui Live Chat Website: Fitur live chat website memungkinkan pelanggan untuk mengatasi masalah yang mungkin terjadi.
- Layanan IVR (Interactive Voice Response): Layanan teknologi yang mampu memutar rekaman suara untuk menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Tugas dan Tanggung Jawab Layanan Pelanggan
Meskipun tugas para CS terbilang sederhana, namun kenyataannya mereka memiliki rincian tugas yan cukup menantang. Biasanya, beban tugas CS ini juga tergantung pada industri dan bidang perusahaan. Adapun tugas umum dari seorang customer service antara lain:
1. Menangani Pertanyaan Pelanggan
Tugas utama customer servise sudah pasti adalah menangani masalah pertanyaan pelanggan. Biasanya, pertanyaan pelanggan tidak jauh seputar produk, layanan hingga kebijakan perusahaan. Karena itulah, seorang CS dituntut untuk menguasai seluruh product knowledge perusahaan.
2. Memberikan Informasi Produk dan Layanan
Selain pertanyaan, CS juga bertugas untuk memberikan informasi tentang produk atau layanan yang mungkin belum diketahui oleh pelanggan. Detail informasi produk ini bbisa berupa spesifikasi, fitur, harga hingga keuntungan produk tersebut.
3. Menangani Keluhan dan Masalah Pelanggan
Tugas yang lumayan menantang bagi CS adalah saat menanggapi keluhan pelanggan. Ada kalanya CS akan berhubungan dengan pelanggan yang cerewet. Karena itulah, dibutuhkan skill kesabaran ekstra tinggi jika ingin masuk ke dunia layanan pelanggan.
4. Melayani Permintaan dan Pesanan
CS juga ada kalanya bertanggung jawab dalam penerimaan pesanan. Tugas ini mencakup mulai dari pesanan diproses, pengaturan pengiriman hingga memastikan pelanggan mendapatkan layanan yang tepat. Karena itulah, CS harus memiliki skill ketelitian agar tidak sering mendapatkan komplain.
5. Menyediakan Layanan Bantuan Teknis
Beberapa kendala yang dilaporkan pelanggan kepada CS biasanya masih bersifat umum dan sederhana. Kalau sudah begini, CS harus ekstra telaten membimbing pelanggan untuk mengatasi masalah teknis.
6. Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan adalah salah satu kunci yang wajib diterapkan perusahaan. Untuk dapat mewujudkan hal ini, customer service dituntut untuk menjaga keramahan agar pelanggan merasa nyaman. Jika perlu, rutin kirimkan pesan demi memberikan penawaran khusus.
7. Menjaga Koordinasi dengan Tim Lain
Tidak hanya menjaga hubungan dengan pelanggan, CS juga bertanggung jawab untuk menjaga koordinasi dengan tim lain. Adapun tim yang erat kaitannya dengan CS antara lain penjualan, produksi hingga teknis.
8. Melacak dan Mencatat Transaksi
Tugas lain seorang CS adalah mencatat serta melacak setiap interaksi pelanggan. Dengan data ini, perusahaan bisa melakukan riset lanjutan untuk pengebangan produk terbaru. Jadi, sudah bukan rahasia lagi jika tugas layanan pelanggan itu memang kompleks dan detail.
9. Menyampaikan Feedback Dari Pelanggan
Tugas terakhir yang harus dilakukan oleh CS adalah menyampaikan feedback pelanggan. Feedback ini sangat penting bagi perusahaan dalam evaluasi kinerja hingga pengambilan keputusan penting. Karena itulah, CS menjadi salah satu garda terdepan perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis.
Peran Layanan Pelanggan untuk Perusahaan
Peran layanan pelanggan atau customer service sangat penting untuk keseluruhan kegiatan opererasional perusahaan. Sudah jelas, bahwa hal ini juga memiliki dampak yang besar untuk kesuksesan bisnis. Adapun peran layanan pelanggan untuk perusahaan, yaitu:
1. Sebagai Presentasi dari Brand Image
Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya bahwa CS merupakan garda terdepan sebuah perusahaan. Karena itulah, tidak heran rasanya jika menyebut CS adalah gambaran umum sebuah perusahaan. Jika tim CS mendapatkan ulasan baik, maka reputasi perusahaan pun akan positif.
Oleh sebab itu, perusahaan harus benar-benar selektif dalam memilih CS. Pilih CS yang terbukti memiliki skill komunikasi yang baik sehingga bisa memberikan reputasi terbaik bagi sebuah perusahaan.
2. Sebagai Media Penjualan dan Public Relation
Dalam situasi tertentu, CS juga dituntut untuk melakukan fungsi penjualan kepada para pelanggan. Dengan hal ini, CS benar-benar memiliki peran yang aktif dalam pengembangan produk dalam perusahaan.
Selain penjualan, customer service juga berperan sebagai public relation perusahaan. Karena peranan ini, CS menjadi media yang memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal. Dalam beberapa kesempatan, CS juga menjadi perwakilan utama perusahaan.
3. Peran Layanan Pelanggan sebagai Customer Loyalty
Faktor utama yang membuat para pelanggan kembali melakukan pembelian (repeat order) adalah karena custumer yang baik, responsive dan solutif. Karena itulah, para perusahaan bisa mendapatkan customer loyalty apabila CS-nya melakukan tugasnya dengan baik.
4. Layanan Pelanggan Sebagai Media Untuk Pengembangan Brand
Seperti yang tertulis dalam tugasnya, CS bertanggung jawab penuh untuk mengetahui semua detail brand dan perusahaan. Hal ini bertujuan agar mereka lebih mudah menjawab apabila ada keluhan atau pertanyaan dari pelanggan. Dari pertanyaan pelanggan inilah, CS bisa mengumpulkan data.
Data yang dimaksud adalah survei kepuasan, kritik dan saran hingga layanan yang harus ditingkatkan.J Jika CS menjalankan fungsi ini dengan baik, maka perusahaan akan lebih mudah untuk melakukan evaluasi demi mengembangkan produk dan brand.
Dari penjelasan tersebut, sudah jelas bahwa tugas layanan pelanggan ini sangat penting dalam keberlanjutan sebuah perusahaan. Karena itulah, penting bagi perusahaan untuk memilih seseorang dengan kualifikasi terbaik agar mampu membangun brand image yang baik.
Adapun skill yang harus dikuasai dalam customer service adalah komunikasi, pelayanan hingga time menagemen. Gabungan ketiga skill tersebut dapat membantu CS untuk lebih mudah menjalankan tugasnya dalam membangun hubungan dengan pelanggan demi kesuksesan bisnis perusahaan.